DE FRYSKE MARREN - De samenleving verandert en dus kan het niet anders dat de gemeente hierin meebeweegt. Het resultaat hiervan is te lezen in de nieuwe dienstverleningsvisie 2022-2026 die afgelopen woensdag in de raad is vastgesteld. "Alles wat we doen in onze organisatie doen we voor onze inwoners, ondernemers en organisaties", zegt burgemeester Fred Veenstra. "Dat is ons bestaansrecht. Door te luisteren, samen te werken en in te spelen op trends en technologische ontwikkelingen, houden we aansluiting met de inwoners".


Duidelijkheid

Inwoners moeten weten wat men van de gemeentelijke dienstverlening kan verwachten, waar en wanneer. Denk aan locatie, kosten en doorlooptijd. Afspraken hierover leggen we vast. Door samen met inwoners, ondernemers, verenigingen en (keten)partners kritisch te kijken naar de dienstverlening en ervaringen, kunnen we gericht verbeterpunten aanbrengen en meer duidelijkheid scheppen.

Inspelen op ervaringen van inwoners

De gemeente vraagt inwoners regelmatig naar hun ervaringen bij het aanvragen van producten en diensten. Dit gebeurt bijvoorbeeld via het inwonerspanel van De Fryske Marren. Daarnaast zijn de resultaten vanuit het cliëntonderzoek Wmo & jeugd en het onderzoek naar participatie meegenomen in de nieuwe visie. Ook de gemeentelijke website is samen met inwoners ontwikkeld, zodat de informatie logisch en vraaggericht is ingedeeld.
Eind 2021 is het 'formuleberaad' van start gegaan, waarin tien inwoners zitting hebben. Samen met deze inwoners nemen we onze dienstverlening en de ontwikkelingen regelmatig onder de loep. Tot slot doet De Fryske Marren vanaf 2023 mee aan een jaarlijks onderzoek tussen gemeenten onderling over dienstverlening: 'waarstaatjegemeente.nl'. Op deze manier vergelijken we de scores van onze dienstverlening met die van andere gemeenten en kunnen we hiervan leren.

Digitale ontwikkelingen

"De gemeente en het gemeentebestuur zijn er voor de inwoners", zegt Veenstra. "Het is onze taak om de dienstverlening zo goed mogelijk uit te voeren en met de tijd mee te gaan. Dat betekent dat we de digitale ontwikkelingen moeten benutten waar het kan en voortdurend moeten kijken of dit verbetering biedt voor onze dienstverlening. Eén van de uitgangspunten in de nieuwe visie is dan ook 'digitaal waar mogelijk, maar ruimte houden voor maatwerk'. Zo is videobellen een techniek die in bepaalde situaties uitkomst kan bieden en kunnen veel burgerzaken al digitaal worden aangevraagd. Denk aan het doorgeven van een verhuizing, het opvragen van een uittreksel uit de BRP (basisregistratie personen) en straks ook het verlengen van een rijbewijs."

Maatwerk en calamiteitenbalie

Inwoners kunnen ondersteuning krijgen bij het vergroten van digitale vaardigheden. Hierin werkt de gemeente samen met Sociaal Werk De Kear en het Informatiepunt Digitale Overheid (DIO) in de bibliotheken. Digitale dienstverlening biedt inwoners veel gemak, daarnaast blijft het mogelijk om te bellen of langs te komen op het centrale gemeentehuis in Joure en de beide servicepunten in Balk en Lemmer. Ook wordt gedacht aan een zogenaamde 'calamiteitenbalie' voor spoedaanvragen of andere bijzonderheden.

Bereikbaarheid en communicatie

Bereikbaarheid en goede communicatie zijn cruciaal voor goede dienstverlening. Mensen moeten zich welkom en gehoord voelen, vriendelijk te woord worden gestaan en een gericht antwoord krijgen. Dat klinkt vanzelfsprekend, maar door de groeiende regelgeving en richtlijnen, vraagt dit constant aandacht. Als gemeente weeg je de verschillende belangen af en lukt het niet altijd om aan individuele vragen tegemoet te komen. In zo'n geval is het belangrijk om uit te leggen waarom iets niet kan, of om mee te denken over een alternatieve oplossing. Heldere taal is belangrijk, zodat we in blijven zetten op de 'brievenwasserette', waarbij inwoners onduidelijke brieven van organisaties kunnen inleveren zodat ze worden verbeterd. Dit doen we in samenwerking met Bibliotheken Mar en Fean en Regelhulp De Kear.

Fred Veenstra: "Mooie initiatieven waarbij de inwoner steeds het vertrekpunt is".